Termini e Condizioni di Utilizzo

I presenti Termini e Condizioni di Utilizzo (di seguito, i “Termini e Condizioni”) disciplinano l’accesso e l’utilizzo della piattaforma sperimentale Blue Home / CallMario, sviluppata e gestita da Tree S.r.l., con sede legale in Catania (CT), Piazza Cardinale Pappalardo 23, P.IVA 04921150878 (di seguito, “Tree”).

La piattaforma consente ai soggetti ammessi alla sperimentazione di accedere gratuitamente a un servizio di assistenza per problematiche domestiche tramite videochiamata. Il servizio di assistenza tecnica in videochiamata e l’eventuale successivo intervento a domicilio sono erogati da Italy Assistance Saemicard S.r.l., con sede legale in Via B. Quaranta 40, 20139 Milano, P.IVA e C.F. 04706530823 (di seguito, “SAEMI”).

Utilizzando la piattaforma o richiedendo uno dei servizi disponibili, l’Utente dichiara di aver letto, compreso e accettato i presenti Termini e Condizioni.

1. Definizioni

Ai fini dei presenti Termini e Condizioni si intende per:

• “Tree”: Tree S.r.l., soggetto responsabile della piattaforma e della sperimentazione;
• “SAEMI”: Italy Assistance Saemicard S.r.l., soggetto erogatore dell’assistenza tecnica in videochiamata e dell’eventuale servizio di intervento a domicilio;
• “Piattaforma”: l’ambiente digitale Blue Home / CallMario attraverso il quale l’Utente può accedere al servizio;
• “Sperimentazione” o “Test”: il periodo di prova del servizio, rivolto a un target selezionato di circa 400 potenziali beneficiari;
• “Utente” o “Beneficiario”: la persona fisica ammessa alla Sperimentazione;
• “Operatore”: il professionista SAEMI che gestisce l’assistenza tramite videochiamata;
• “Tecnico”: l’artigiano, impresa o professionista appartenente alla rete SAEMI incaricato dell’eventuale intervento a domicilio;
• “Servizio”: l’insieme delle prestazioni di assistenza in videochiamata e, ove richiesto dall’Utente, dell’eventuale intervento a domicilio.

2. Natura e durata della Sperimentazione

Blue Home / CallMario è una piattaforma sperimentale finalizzata a testare e validare un nuovo modello di assistenza per piccoli problemi domestici.

La Sperimentazione è rivolta esclusivamente a un target selezionato di potenziali Beneficiari appartenenti alle società italiane del gruppo eFM.

Il periodo di Test è previsto fino al mese di marzo 2027, salvo eventuali proroghe che potranno essere comunicate agli Utenti.

La partecipazione alla Sperimentazione non attribuisce all’Utente alcun diritto alla prosecuzione del Servizio oltre il periodo di Test né alla futura disponibilità del Servizio con le medesime caratteristiche, condizioni o modalità operative.

3. Requisiti di accesso e verifica dell’Utente

L’accesso al Servizio è riservato esclusivamente ai soggetti ammessi alla Sperimentazione.

La verifica dell’abilitazione avviene attraverso l’indirizzo e-mail aziendale dell’Utente.

Per accedere al Servizio, l’Utente deve pertanto utilizzare esclusivamente il proprio indirizzo e-mail aziendale associato a eFM o Opinno Italy.

L’Utente si impegna a:

• utilizzare esclusivamente il proprio indirizzo e-mail aziendale;
• non utilizzare indirizzi appartenenti a terzi;
• fornire informazioni veritiere, aggiornate e complete;
• non consentire a soggetti non ammessi alla Sperimentazione di utilizzare il Servizio attraverso le proprie credenziali o il proprio indirizzo e-mail.

Il possesso e la verifica dell’indirizzo e-mail aziendale costituiscono requisito necessario per l’accesso alla videochiamata.

4. Oggetto del Servizio

Il Servizio si articola in due livelli.

4.1 Assistenza gratuita in videochiamata

L’Utente può richiedere una videochiamata con un Operatore SAEMI al fine di:

• descrivere la problematica domestica riscontrata;
• consentire una prima comprensione del problema;
• ricevere, ove necessario, indicazioni per la messa in sicurezza;
• ricevere, esclusivamente quando la situazione sia valutata come non pericolosa, indicazioni semplici per tentare la risoluzione del problema;
• verificare l’eventuale necessità di un intervento tecnico a domicilio.

L’Operatore procede prioritariamente alla comprensione della problematica e alla valutazione delle condizioni di sicurezza.

Solo qualora ritenga che le operazioni possano essere svolte dall’Utente senza rischi, l’Operatore può fornire indicazioni per tentare la risoluzione da remoto.

Qualora, invece:

• procedere autonomamente possa comportare un rischio per l’Utente o per terzi;
• la problematica non possa essere valutata con sufficiente affidabilità tramite videochiamata;
• siano necessarie attività riservate a personale qualificato;
• non vi siano alternative tecnicamente affidabili;

l’Operatore non fornirà istruzioni operative potenzialmente pericolose e potrà proporre l’intervento di un Tecnico a domicilio.

4.2 Intervento a domicilio

Qualora la videochiamata non sia risolutiva o non sia possibile procedere in sicurezza da remoto, l’Utente può richiedere l’intervento a domicilio di un Tecnico appartenente alla rete SAEMI.

L’intervento a domicilio costituisce un servizio distinto e a pagamento e viene attivato esclusivamente su richiesta dell’Utente e previa comunicazione e accettazione delle relative condizioni economiche.

5. Gratuità della videochiamata

Durante l’intero periodo della Sperimentazione:

All’Utente non viene pertanto richiesto alcun corrispettivo per:

• l’accesso alla piattaforma;
• la richiesta di assistenza;
• la presa in carico;
• la videochiamata con l’Operatore.

La gratuità della videochiamata resta valida anche qualora, a seguito della stessa, l’Utente decida di richiedere un intervento tecnico a domicilio.

L’eventuale intervento a domicilio resta invece a pagamento secondo quanto previsto dall’Art. 7.

6. Orari e presa in carico delle videochiamate

Il servizio di videoassistenza è presidiato:

Le richieste validamente inoltrate durante la fascia di presidio vengono prese in carico entro un tempo massimo di 15 minuti.

Qualora l’Utente non risponda o non riesca a completare il collegamento, potranno essere effettuati ulteriori tentativi di contatto.

Le richieste inoltrate al di fuori degli orari di presidio potranno essere gestite nella prima finestra operativa utile.

7. Condizioni economiche dell’intervento a domicilio

L’intervento a domicilio viene erogato direttamente da SAEMI attraverso la propria rete di artigiani, imprese e professionisti qualificati.

La rete comprende, tra le altre, figure professionali quali:

• idraulici;
• elettricisti;
• fabbri;
• termoidraulici;
• vetrai;
• tapparellisti.

7.1 Diritto di gestione del servizio

Per ogni intervento a domicilio è previsto un Diritto di Gestione del Servizio (DGS) pari a € 33,50 + IVA, relativo alle attività di organizzazione della pratica, attivazione e coordinamento del Tecnico.

7.2 Tariffe dell’intervento

Per gli interventi effettuati dal lunedì al venerdì, nella fascia 08:00–18:00, il costo per diritto di uscita e manodopera fino a due ore è pari a € 100,00 + IVA, cui si aggiunge il DGS di € 33,50 + IVA.

Il costo iniziale complessivo è pertanto pari a:

Le eventuali ore successive sono tariffate a € 30,00 + IVA per ora.

Qualora l’intervento venga concordato in fasce orarie differenti, trovano applicazione le seguenti tariffe di manodopera:

Alle tariffe sopra indicate si aggiunge, per ciascun intervento, il DGS di € 33,50 + IVA.

Tutte le tariffe si intendono IVA esclusa.

8. Materiali, ricambi e attività aggiuntive

Materiali, ricambi, componenti ed eventuali attività ulteriori rispetto a quelle comprese nella tariffa iniziale non sono inclusi nel corrispettivo di cui all’Art. 7.

A seguito della verifica sul posto, il Tecnico può rilevare la necessità di:

• ulteriori ore di manodopera;
• materiali;
• pezzi di ricambio;
• lavorazioni aggiuntive;
• un successivo intervento.

Qualora siano previsti costi aggiuntivi, SAEMI comunica all’Utente il relativo preventivo prima di procedere.

Le attività ulteriori vengono eseguite esclusivamente previa accettazione dell’Utente e, ove richiesto, previo pagamento anticipato dell’importo aggiuntivo.

Nel caso in cui l’Utente non accetti il preventivo o non effettui il pagamento richiesto, la pratica viene chiusa senza esecuzione delle attività aggiuntive.

9. Richiesta, pagamento e attivazione dell’intervento

Qualora l’Utente richieda l’intervento a domicilio, dovrà fornire a SAEMI i dati necessari per l’organizzazione del servizio, inclusi:

• nome e cognome;
• indirizzo completo presso il quale deve essere effettuato l’intervento;
• recapito telefonico;
• informazioni relative alla reperibilità;
• informazioni utili alla comprensione della problematica.

Il pagamento dell’intervento viene effettuato direttamente a SAEMI in modalità anticipata, attraverso carta di credito o bonifico bancario secondo le modalità comunicate all’Utente.

SAEMI procederà all’attivazione del Tecnico dopo aver verificato l’avvenuto pagamento.

10. Tempi dell’intervento a domicilio

Per le figure professionali di:

• idraulico;
• elettricista;
• fabbro;

è previsto un tempo medio di intervento di 3 ore.

Per le altre figure professionali è previsto uno SLA di intervento di 24 ore.

I tempi decorrono dall’avvenuto primo contatto con l’Utente e sono fatti salvi eventuali diversi accordi concordati direttamente con lo stesso.

L’impossibilità di contattare l’Utente per cause non imputabili a SAEMI determina lo slittamento dei tempi, che decorreranno dal primo contatto effettivamente avvenuto.

Eventuali variazioni legate, a titolo esemplificativo, alla disponibilità dei professionisti, alla necessità di reperire ricambi o ad altre esigenze tecniche verranno comunicate all’Utente.

11. Cancellazione dell’intervento

11.1 Casi senza addebito del DGS

Il DGS non viene applicato qualora:

• SAEMI proponga un appuntamento al di fuori degli SLA previsti e l’Utente non lo accetti;
• SAEMI comunichi la momentanea indisponibilità del Tecnico entro gli SLA previsti e l’Utente decida di annullare l’intervento.

11.2 Casi con addebito del DGS

Il DGS pari a € 33,50 + IVA potrà essere applicato qualora:

• l’intervento venga annullato per irreperibilità dell’Utente;
• SAEMI proponga un appuntamento entro gli SLA previsti e l’Utente non lo accetti;
• l’Utente accetti inizialmente un appuntamento proposto al di fuori degli SLA e successivamente revochi la propria disponibilità.

Qualora la cancellazione intervenga quando il servizio è già in corso e il Tecnico sia già stato attivato o sia in viaggio verso l’indirizzo indicato, potrà essere addebitato il costo corrispondente al servizio o alla parte di servizio già eseguita.

12. Esecuzione dell’intervento

Sulla base delle informazioni raccolte durante la videochiamata, SAEMI individua la figura professionale ritenuta adeguata alla problematica segnalata.

Una volta sul posto, il Tecnico:

• verifica direttamente la problematica;
• valuta le attività necessarie;
• ove possibile, comunica i costi per il ripristino;
• esegue le attività comprese nel servizio o quelle successivamente autorizzate dall’Utente.

Nel caso in cui non sia possibile procedere immediatamente, ad esempio per indisponibilità di ricambi, potrà essere predisposto un successivo preventivo.

Eventuali differenze rispetto al preventivo precedentemente approvato devono essere comunicate e motivate prima dell’esecuzione delle ulteriori attività.

Al termine dell’intervento potrà essere richiesto all’Utente di sottoscrivere un rapportino di lavoro attestante le attività effettuate.

SAEMI potrà inoltre contattare l’Utente per verificare la conclusione dell’intervento e raccogliere un feedback sulla qualità del servizio.

13. Sicurezza e limiti della videoassistenza

La videochiamata è uno strumento di assistenza a distanza e non sostituisce un sopralluogo fisico quando questo sia necessario.

L’Operatore può fornire esclusivamente indicazioni che ritenga compatibili con le condizioni di sicurezza osservabili a distanza e con il proprio ambito professionale.

L’Utente non deve eseguire attività che:

• ritenga pericolose;
• comportino la manipolazione di parti elettriche in tensione;
• richiedano l’apertura o lo smontaggio di impianti o componenti protetti;
• comportino interventi su impianti gas;
• richiedano attrezzature o abilitazioni professionali;
• siano espressamente sconsigliate dall’Operatore.

In presenza di una possibile condizione di rischio, l’Operatore può interrompere il tentativo di risoluzione da remoto e invitare l’Utente a non svolgere ulteriori attività e a richiedere l’intervento di un professionista qualificato o, ove necessario, dei servizi competenti.

14. Responsabilità e ruoli dei soggetti coinvolti

Tree gestisce la Piattaforma e coordina la Sperimentazione.

SAEMI è responsabile dell’erogazione dell’assistenza tecnica in videochiamata e, qualora richiesto dall’Utente, dell’organizzazione e gestione dell’intervento a domicilio attraverso i propri operatori, artigiani, imprese e professionisti.

SAEMI dichiara di essere in possesso delle necessarie autorizzazioni e degli specifici requisiti previsti dalla normativa vigente per le attività oggetto del Servizio e di avvalersi, ove necessario, di operatori e imprese qualificati o abilitati secondo la normativa applicabile.

SAEMI dichiara inoltre di disporre di idonea copertura assicurativa per responsabilità civile verso terzi relativamente ai rischi inerenti alla propria attività, incluso il Servizio oggetto della Sperimentazione.

Tree e SAEMI rispondono ciascuna esclusivamente delle attività e degli obblighi riconducibili al proprio rispettivo ambito di competenza, fatti salvi i casi di responsabilità che non possano essere esclusi o limitati ai sensi della normativa applicabile.

Il Servizio viene erogato sulla base delle informazioni disponibili e delle condizioni concretamente osservabili. Non può essere garantito che ogni problematica possa essere diagnosticata o risolta tramite videochiamata.

15. Obblighi dell’Utente

L’Utente si impegna a:

• utilizzare il Servizio esclusivamente per finalità lecite e coerenti con la Sperimentazione;
• utilizzare esclusivamente il proprio indirizzo e-mail aziendale;
• fornire informazioni veritiere, complete e aggiornate;
• seguire le indicazioni di sicurezza fornite dall’Operatore;
• interrompere qualsiasi attività qualora non si senta in condizione di eseguirla in sicurezza;
• non eseguire autonomamente interventi che richiedano competenze o abilitazioni professionali;
• consentire al Tecnico l’accesso all’immobile, qualora sia stato richiesto un intervento;
• garantire la presenza presso l’immobile di una persona maggiorenne autorizzata;
• assicurare, per quanto di propria competenza, che l’area dell’intervento sia accessibile e in condizioni adeguate di sicurezza;
• comunicare tempestivamente eventuali variazioni relative all’appuntamento.

Eventuali ritardi o maggiori costi derivanti da informazioni inesatte, irreperibilità dell’Utente, impossibilità di accedere all’immobile o condizioni non idonee potranno comportare l’applicazione delle condizioni previste per il servizio richiesto.

16. Utilizzo corretto della Piattaforma

È vietato:

• utilizzare la Piattaforma per richieste false, fraudolente o non pertinenti;
• consentire l’accesso a soggetti non abilitati;
• utilizzare indirizzi e-mail personali o appartenenti a terzi per aggirare i controlli di accesso;
• utilizzare il Servizio in modo tale da comprometterne il funzionamento;
• acquisire, riprodurre o diffondere senza autorizzazione immagini o contenuti relativi agli Operatori o ai Tecnici.

Tree si riserva la possibilità di sospendere l’accesso al Servizio in caso di utilizzo improprio o contrario ai presenti Termini e Condizioni.

17. Trattamento dei dati personali

I dati personali necessari per:

• verificare l’abilitazione dell’Utente;
• gestire la videochiamata;
• organizzare l’eventuale intervento a domicilio;
• effettuare comunicazioni relative alla pratica;
• monitorare e valutare la Sperimentazione;

sono trattati secondo quanto specificato nell’apposita Informativa Privacy disponibile sulla Piattaforma.

L’Utente è invitato a non mostrare durante la videochiamata persone, documenti, informazioni o aree dell’abitazione non pertinenti alla problematica oggetto della richiesta.

L’eventuale ricontatto dell’Utente per attività di valutazione della Sperimentazione o raccolta di feedback avverrà secondo quanto previsto dall’Informativa Privacy e, ove necessario, sulla base dei relativi consensi.

18. Modifiche, sospensione e conclusione della Sperimentazione

In considerazione della natura sperimentale del Servizio, durante il periodo di Test potranno essere introdotte modifiche relative a:

• modalità di accesso;
• flussi operativi;
• categorie di servizio;
• funzionalità della Piattaforma;
• modalità di presa in carico;
• condizioni degli interventi a domicilio.

Le eventuali modifiche rilevanti per l’Utente saranno comunicate attraverso la Piattaforma o gli altri canali disponibili.

La Sperimentazione è prevista fino a marzo 2027, salvo eventuali proroghe.

Tree potrà inoltre sospendere temporaneamente il Servizio qualora ciò risulti necessario per ragioni tecniche, organizzative, di sicurezza o per l’aggiornamento della Sperimentazione.

19. Accettazione dei Termini e Condizioni

L’utilizzo della Piattaforma e la richiesta di una videochiamata comportano l’accettazione dei presenti Termini e Condizioni.

L’eventuale richiesta di un intervento a domicilio comporta inoltre l’accettazione delle specifiche condizioni economiche e operative comunicate da SAEMI prima dell’attivazione del Tecnico.

Qualora l’Utente non intenda accettare i presenti Termini e Condizioni, non potrà utilizzare il Servizio.